一、早籌早建強根基 專業賦能提效能

供暖服務無小事，未雨綢繆筑防線。為確保采暖季服務工作有序開展，公司立足“早部署、早籌備、早落實”原則，于2025年8月啟動話務班組專項籌備工作，9月完成話務人員分批招募與入職，快速搭建起一支專業過硬、響應高效的服務團隊。為筑牢技能根基，新員工上崗前均接受了系統化崗前培訓，內容涵蓋三級安全教育、西安市集中供熱政策法規、供暖應急處置流程、客戶溝通服務技巧等核心模塊，經嚴格考核達標后方可上崗，確保每一位話務員都能以專業能力應對用戶各類訴求。

二、多維響應解民憂 數據見證硬實力

集中供熱啟動以來，面對初期用戶咨詢、報修訴求集中爆發的壓力，話務班組迅速進入高效運轉狀態，24小時堅守崗位，全力承接轄區群眾各類用熱訴求，成為連接用戶與企業各運維班組的“信息中樞”。截至目前，班組累計處理各類話務訴求5986起，其中公眾號渠道工單2196起、12345政務服務熱線轉辦工單958起，訴求內容主要集中在暖氣調試咨詢、故障報修、開閥申請等方面，整體響應及時率高達98%。為進一步提升服務效率，班組創新引入智能工單分流系統，實現訴求分類精準派單、全程跟蹤督辦，將工單平均處理時長縮短30%，有效緩解了運維壓力，大幅提升了用戶訴求處置效率與體驗。

三、口碑攀升顯成效 貼心服務暖人心

秉持“快速響應、精準處置、閉環管理”的服務理念，話務班組以專業服務贏得了用戶廣泛認可，本采暖季用戶滿意度達92%，較上一采暖季實現穩步提升。寒潮來襲期間，針對部分復雜疑難工單，班組主動啟動專項回訪機制，逐一對未解決訴求跟進督辦，聯動檢修、調度等班組協同推進問題處置，確保用戶訴求“件件有回音、事事有著落”。不少居民通過電話、公眾號留言等方式表達感謝，用一句句認可勾勒出服務溫度，彰顯了班組貼心服務的實際成效。